Θελήστε μια μεγάλη σταδιοδρομία - έπειτα πρέπει να ξέρετε πώς να εξετάσετε τους δύσκολους πελάτες

Κατά τη διάρκεια της σταδιοδρομίας σας ως διευθυντή, θα πρέπει να εξετάσετε διάφορους δύσκολους πελάτες. Εκείνοι οι πελάτες που είναι δυστυχισμένοι με την υπηρεσία εσείς και το προσωπικό σας παρέχουν. Ο δυστυχισμένος» πελάτης `θα θελήσει να μιλήσει στο πρόσωπο υπεύθυνο - εσείς, ο διευθυντής.

Τόσο πώς εξετάζετε τους δύσκολους πελάτες;

Καλά αυτό είναι αυτό που παίρνει.

Η παροχή της μεγάλης εξυπηρέτησης πελατών σε έναν δύσκολο πελάτη ή έναν χρήστη μπορεί να αισθανθεί όπως το περπάτημα ενός διπλωματικού σχοινιού σχοινοβασίας. Αλλά εάν χειρίζεστε την καταγγελία ενός πελάτη ο σωστός τρόπος, μπορείτε να γυρίσετε την κατάσταση γύρω και να μετατρέψετε ακόμη και εκείνο το πρόσωπο σε ευτυχή, ικανοποιημένο και πιστό πελάτη. Εδώ είναι μερικές άκρες για να σας βοηθήσουν όταν βρίσκονται αντιμέτωπους με έναν δύσκολο πελάτη.

Μην το πάρτε προσωπικά

Πώς χειρίζεστε η πρώτη επαφή με έναν δυσαρεστημένο και δυστυχισμένο πελάτη είναι κρίσιμη για τη διάχυση της κατάστασης. Εάν ένας πελάτης ή ένας χρήστης σας πλησιάζει με μια adversarial τοποθέτηση, φωνή που αυξάνεται, δεν σας βλέπει ως άτομο σε εκείνη την στιγμή - μόνο ως αντιπρόσωπο της επιχείρησής σας. Προσπαθήστε να παραμείνετε αντικειμενικός, και μην το πάρτε προσωπικά. Εάν η πρώτη αντίδρασή σας είναι να γίνει αμυντική, είστε ήδη για τα καλά στο δρόμο σας στην απώλεια του ελέγχου της κατάστασης. Την αφήστε τον/να κάνει την μεγαλύτερη μέρος της ομιλίας αρχικά, και ακούστε ακριβώς.

Προσπαθήστε ειλικρινά να δείτε τα πράγματα από την άποψη του πελάτη σας

Εμφανίστε σεβασμό των απόψεων του πελάτη σας. Εάν δικαιολογείται (είναι) ή όχι στην ανατροπή, είναι σημαντικό να τεθεί στα παπούτσια του πελάτη σας για μια στιγμή. Φράσεις χρήσης όπως, «μπορώ βεβαίως να καταλάβω γιατί θα αισθανόσαστε εκείνο τον τρόπο.» Χρησιμοποιήστε την εμπειρία σας ως δυσαρεστημένος πελάτης. Μπορεί να ήσαστε πιό διπλωματικοί με τον τρόπο που ζητήσατε να επιλύσετε την καταγγελία σας, αλλά αναμείνατε να θεραπευθείτε με σεβασμό και να αντιμετωπιστείτε σοβαρά. Εάν μπορείτε να κάνετε αυτό για το δύσκολο πελάτη σας, στις περισσότερες περιπτώσεις θα αρχίσει να ηρεμεί κάτω σε αυτό το σημείο.

Προσοχή κλήσης στο λάθος ενός πελάτη έμμεσα

Είναι σπάνια μια καλή ιδέα

άμεσα πέστε σε καθέναν ότι κάνουν λάθος. Μια τέτοια άμεση κατηγορία προκαλεί την αμηχανία, χτίζει τη δυσαρέσκεια και σκληραίνει την τοποθέτηση κάποιου, και το καθιστά λιγότερο πιθανό ότι το πρόσωπο που μιλάτε θα θελήσει να ακούσει αυτό που πρέπει να πείτε.

Εάν σκέφτεστε ότι ο πελάτης ή ο χρήστης σας έχει κάνει ένα λάθος, αρχίστε με να χρησιμοποιήσει τις φράσεις όπως, «καλά, εγώ σκέφτηκε ειδάλλως αλλά η δύναμη Ι κάνει λάθος. Εξετάστε αυτό από κοινού.» Η ύπαρξη πρόθυμη να αναγνωρίσει ότι θα μπορούσατε να κάνετε λάθος θα διευκολύνει τον πελάτη σας να αναγνωρίσει ότι δύναμη κάνει λάθος, επίσης. Ακόμα κι αν ξέρετε για μια βεβαιότητα ότι κάνει λάθος, αρχίστε με τη χρησιμοποίηση της διπλωματίας έτσι ώστε ο πελάτης σας μπορεί «εκτός από το πρόσωπο» εάν έχει αποδειχθεί λανθασμένος. Εάν αισθάνεται ταπεινωμένος, έχετε χάσει πιθανώς οποιαδήποτε πιθανότητα για τη μελλοντική επιχείρηση με τον.

Εάν κάνετε λάθος, το αναγνωρίστε

Εάν εσύ ή κάποιος στην επιχείρησή σας έχει κάνει ένα λάθος, το αναγνωρίστε και ζητήστε συγγνώμη, ειλικρινά και σε κανέναν αβέβαιο όρο. Εάν έχετε χάσει μια προθεσμία, έχετε αναμίξει επάνω μια κατάταξη ή έχετε παραδώσει ένα προϊόν ή μια υπηρεσία κάτω από τα συνηθισμένα πρότυπά σας, πραγματικά δεν υπάρχει καμία αποδεκτή δικαιολογία σε έναν πελάτη που ήταν ανάλογα με σας.

Εάν συμφωνείτε ότι ο χρήστης σας έχει το δικαίωμα να ανατραπεί, έχετε αφαιρέσει αποτελεσματικά οποιουσδήποτε λόγους για το όρισμα και μπορείτε να αρχίσετε να διαπραγματεύεστε ένα ψήφισμα. Όταν ένας πελάτης παραπονιέται, μερικές φορές τι λένε πραγματικά είναι, «πώς είστε που πηγαίνετε να κάνετε αυτό το δικαίωμα;» Στην πραγματικότητα, σας δίνουν μια άλλη πιθανότητα. Ο πελάτης που έχετε χάσει αληθινά είναι αυτός που δεν παραπονιέται, αλλά απλά δεν επιστρέφει ποτέ.

Αποφασίστε εάν χρειάζεστε πραγματικά την επιχείρηση

Ο μόνος τρόπος να κερδηθεί ένα όρισμα είναι να αποφευχθεί. Αλλά θα υπάρξουν χρόνοι όταν, παρά τις καλύτερες προσπάθειές σας, θα πρέπει να αποφασίσετε εάν η επιχείρηση του δύσκολου πελάτη αξίζει το χρόνο και τη συναισθηματική πίεση που σας κοστίζει. Ευτυχώς, αυτές οι καταστάσεις είναι η εξαίρεση.

Οι διαχειριζόμενοι δύσκολοι πελάτες μπορούν να είναι προκλητικοί, αλλά αξίζει πραγματικά τις δεξιότητες διαπραγμάτευσης που απαιτούνται να κερδηθεί η πίστη τους. Όταν ικανοποιούν με τον τρόπο χειρίζεστε τις καταγγελίες τους, μπορούν επίσης να είναι μεταξύ των μεγαλύτερων πηγών παραπομπών σας. Και δεδομένου ότι οι πελάτες είναι η πηγή ενέργειας οποιασδήποτε επιχείρησης, περισσότερο μπορείτε να στηριχθείτε στους κανονικούς πελάτες και τις παραπομπές έπειτα ο λιγότεροι χρόνος και τα χρήματα που θα πρέπει να ξοδεψετε για να πάρετε τη νέα επιχείρηση.

Πηγή άρθρου: http://www.discoveryarticles.com/authors/593/Andrew-Rondeau

Ετικέττες άρθρου: νέα εξυπηρέτηση πελατών τεχνικής διευθυντών διευθυντών αποδεδειγμένη άκρη